《品牌危机管理专项手册》
目 录
前言
第一章 总则
一、品牌危机定义
二、适用范围
三、工作目标
第二章 危机类型与危机分级标准
一、品牌危机常见类型
二、危机分级标准（三级管理）
第三章 事前预防与风险预警体系
一、舆情监测机制
二、前置风险排查机制
三、预案与素材储备
第四章 事中处置：危机响应流程与处置规范
一、危机处置五大核心原则
二、标准6步处置流程
三、典型场景专项处置要点
第五章 事后：品牌修复与复盘管理
一、品牌信任修复工作
二、危机复盘
三、危机管理KPI考核指标
第六章 组织权责与上报流程
一、组织分工
二、上报流程
第七章 附件
附件一：品牌风险预警单
附件二：品牌危机事件复盘报告模板
附件三：危机对外声明通用模板
附件四：客服统一应答Q&A模板
附件五：品牌危机管理禁止行为清单
第八章 附则
